报税高峰期，申报窗口排起了长队，王会计心里格登一下，急忙用手机与单位联系，估计要等一个半小时。没想到，负责违章处罚窗口的干部在纳税人离去后，迅速将电脑程序调整到纳税申报状态，并主动招呼排长队的纳税人来申报。税务干部告诉她：“过去是纳税人围着我们转，现在是我们围着纳税人转了”。王会计顿时找到了一种被尊重的感觉。
　　今年一季度，征收分局受理了2起纳税人的服务投诉，经过登记、调查、确认、处理、验证、反馈等6个环节，实现了投诉处理的闭环运作。一位被投诉的干部有些后怕地说：“虽然经调查确认后是无效投诉，但我们今后要格外小心，否则就会受到处罚，遇到投诉不了了之的时代一去不复返了。”

　　这里的干部的精神面貌为何发生了如此变化？原来，2000年10月以来，南京市国税局在这里进行了“贯彻ISO9001：2000国际质量管理标准”试点工作，借助目前国际上先进的管理平台，不断推进创建文明行业的层次。在贯标过程中，通过全员参与、过程控制、预防为主、持续改进，每个干部都自觉地把自己的命运与单位的兴衰紧紧联系在一起。贯标，已经成为国税机关创建文明行业的一个强力推进器：在试点单位中，税务干部的思想观念发生了深刻变化，国税机关的文明程度和国税干部的综合素质不断提高,征收分局先后被授予“全国税务系统先进集体”和“全国创建文明行业工作先进单位”称号。

　　如何挣脱文明行业创建的抛物线周期轨道

　　作为行政执法机关，税务系统文明创建的口号提了许多年，创建工作也抓了许多年，应当说也取得了阶段性成果。1998年，南京市国税系统为迎接社会民主评议行风，狠抓窗口建设；1999年，全省国税系统又取得了创建省文明行业先进行业的荣誉。但是尽管如此，创建中仍然存在着抛物线的周期轨道，即以年初创建动员为起点，创建氛围逐步浓厚，到检查评比时达到了抛物线的顶点，随后逐步衰弱到水平线。到年底税收中心工作忙的时候，创建滑至抛物线的最低点。

　　出现这样的现象，关键是理念问题。尽管理论上常提为人民服务，但实际上当国税干部面对一个个具体的纳税人时，往往不自觉地以管理者自居，在税务干部中就有个口头禅：“这户企业是谁管的？”甚至有人看见纳税户就想起了偷漏税。俗话说：“强拧的瓜不甜，强挤的笑容不像。”所以有人说，国税机关文明创建陷在抛物线周期轨道中不能突破，全是“执法者心态”惹的祸。

　　对于这一点，南京市国税局领导的理解是深刻的：

　　纳税人比税务干部高，理论上好说，实践中不容易做到；

　　税务干部比纳税人高，实际中比较习惯，但有“门难进、脸难看、事难办”之嫌；

　　税务干部与纳税人平等，认真履行各自的职责，既可以共同营造公平、公正、公开的税收环境，又可以努力发挥国税干部的主观能动性和创造性，造就一支高素质的国税干部队伍。

　　如何调整心态，在文明创建上争取“高点突破”，是国税机关文明创建的一个重要课题。

　　他们曾鼓励各基层单位走创建工作百花齐放的路，结果大家变着法子搞活动，追求“轰动效应”，创建流于形式，结果国税机关搞得热火朝天，纳税人却感到与己无关，冷热对比十分鲜明。

　　他们也曾推行过微笑服务和服务承诺制，然而大家没有统一标准，你也承诺，他也承诺，口号越喊越高，承诺期越来越短。更难处理的是兑现不了时，被纳税人作为新的投诉由头。

　　随着创建目标越来越高，他们还提出“严防死守”的创建口号，经常提醒基层注意有关单位的暗访。然而由于沿袭运动式的创建思路，干部的思想“发条”绷紧的时间长了，就会有“疲劳感”，一度在创建中出现了“局长急、科长忙，一线干部进不了情况”的悬浮现象，服务态度不好者被新闻媒体曝光后，虽然受到严肃处理，当事人仍然感到有委屈、不服气，持续的创建高压，影响了一线干部的士气。

　　用什么推动文明创建冲出抛物线的轨道？

　　在文明行业创建的旗帜下贯彻ISO9000标准

　　必须站在高平台上才能实现高点突破！

　　经过几年的创建探索，激情过后，他们理智地选择了ISO。

　　ISO9000质量管理标准是国际标准化组织制定和发布的先进管理类标准，ISO是International Standardization Organization (国际标准化组织)的英文缩写，它高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理理论的精华，统一了质量管理的原理、方法和程序，ISO9000是族标准，包括了ISO9001、ISO9004等标准。它的核心思想是八大基本原则：以顾客为中心。·领导作用。?全员参与。1过程方法。o管理的系统方法。?持续改进。?基于事实的决策。?互利的供方关系。南京市国税局为什么在文明行业创建中选择了贯彻ISO9000质量管理标准，是基于对创建文明行业和ISO9000的深刻理解，是基于反复推敲了两者之间的兼容性：

　　贯标是主动适应时代发展的必然要求，是适应中国加入WTO与国际接轨，建设服务型政府的必然要求。

　　贯标完全可以用于国税机关的文明行业创建。ISO9000质量管理标准不仅被越来越多的企业所采用，而且被世界上越来越多的政府机构所采用。全美2800个政府机构中有68%现已开始使用这个先进的质量管理体系，亚洲的马来西亚政府更是不遗余力地全面推行。在国内，出入境检验检疫局系统的贯标试点工作也已初具成效。可以说，政府机关选择贯标是一个自我完善、自我提高的过程，而南京国税征收分局在构建新征管模式上有优势，在文明创建的组织构架、制度规章上有基础，在计算机网络化和办公自动化上有支撑，都为顺利贯标铺平了道路。
　　贯标与创建的核心思想是一致的。ISO9000的核心思想是以顾客为中心，而创建文明行业的核心思想是要努力形成对社会负责、为人民服务、让群众满意的行业新风，两者之间不仅形似，更有许多神似之处，所以说创建文明行业与贯彻ISO质量管理标准的核心思想和目标方向是完全一致的，由此坚定了他们将贯标引入文明行业创建的信心。

　　南京市国税局党组选择征收分局这个全国知名、全省最大的办税服务厅进行贯彻ISO标准试点，实现了征管改革、文明创建、科学管理同步推进。

　　一级推进：树立以纳税人为中心的创建理念。文明行业创建的核心理念是什么？人们众说纷纭。有人说“以税法为中心”，有人讲“以上级为中心”，还有人认为“以税务干部为中心”，究竟谁是谁非？透过ISO的视角，他们发现一个更科学的理念，即以“纳税人为中心”。它不仅代表了最广大人民群众的根本利益，而且塑造“服务型政府”的新形象，体现了国税机关“服务人民、奉献社会”的创建宗旨。
　　遵循“以纳税人为中心”的服务理念，他们在工作中把识别纳税人的需求作为基础工作，重视与纳税人的沟通和理解，建立了CI形象识别系统。通过制定执行《与纳税人有关过程的管理程序》、《与纳税人沟通的管理程序》等制度，使纳税人成为国税机关制定目标的重要参与者，税收服务过程的主要监督者。

　　按照“以纳税人为中心”的服务理念，他们把不断提高服务的质量作为核心目标，把创建从“微笑”服务向“实效”延伸，突出了职能性服务、权益性服务、程序性服务，深化了文明行业创建的内涵。

　　坚持“以纳税人为中心”的服务理念，他们以纳税人的“满意度”作为衡量国税工作的重要标准，通过意见箱、投诉电话等渠道倾听纳税人的意见；从纳税人中聘请行风监督员，按月对服务工作进行评价；每月组织一次纳税人满意度测评，主动接受纳税人的评议；初步建立起“内外结合”的文明行业创建绩效评价体系。

　　二级推进：建立以依法治税为核心的制度体系。如何使贯标在文明行业创建的大树上嫁接成功？征收分局的同志们动了许多脑筋。国税机关的本职工作是依法治税、创建公平有序的税收环境，纳税人最需要的是快捷高效的办税服务，两者的结合点就是建立公开公平公正的税收执法服务体系。他们以依法治税为核心，主动邀请顾问公司的主任咨询师诊断管理缺陷，合理借鉴国际先进的管理体制为我所用，在ISO9000的框架体系中装载了文明创建和税收管理的内容。征收分局贯标小组的13位同志在短短40天的时间里，起草了15万字的征收分局QM/GSZG000-2001.A《质量管理手册》、16个程序文件和63个作业指导书等三个层次的文件群，设计了投诉处理、与纳税人沟通、服务质量监控、评价等四大系统，涵盖了“管理职责”、“资源管理”、“税收征收管理业务的实现”和“测量、分析和改进”四大过程，他们采用了PDCA循环理论和持续改进方法，在服务质量的评价中建立了多方评价体系，初步构建了比较科学的文明创建质量管理体系。

　　三级推进：确立过程管理、持续改进的创建思路。南京市国税局征收分局在文明创建中充分运用了ISO9000中过程方法的先进思想。将每一项税收服务都作为一个过程来控制，从识别纳税人的需求、建立服务流程和规范、开展服务工作、评估服务质量，实现全过程控制，使得每一项工作不仅注重结果的科学性，也注重了工作过程的科学性。他们在过程管理中主要采用了PDCA循环理论，要求将任何一项质量管理过程分为四个步骤，即：计划(Plan)—实施(Do)—检查(Check)—改进(Action)，首尾相连形成循环的工作圈。在每次PDCA循环的改进阶段，都将质量管理的成功经验加以肯定，形成工作标准；吸取失败的教训，杜绝类似情况的再次出现；对未解决的问题分析原因，为进一步工作提供参考和借鉴，从而实现工作圈环环相扣，环环包容，稳步提高。切实纠正了以往国税干部往往只注重本部门、本岗位工作结果和质量，不考虑整个过程的不良倾向，避免了无人监控全过程、无人对整个过程负责的缺陷。

　　ISO9000标准的引进要求文明行业创建活动把持续改进作为永恒的追求目标。他们在创建体系中建立了质量纠错机制和预防机制，控制服务质量不合格的出现；建立了规范的质量改进、测量和评价系统，对服务质量进行多方评审，即组织的自我评审、纳税人的客观评审、认证机构等第三方的专家权威评审。

　　四级推进：创立以人为本的服务质量方针。文明行业创建过程是一个资源的运用和管理过程，其中开发人力资源是焦点。要想让纳税人满意，首先要让国税干部愿意（即“要我做”变成“我要做”），这是整个创建活动的源动力和成功的保证。在把ISO9000引入文明创建的过程中，征收分局注重运用“全员参与”原则重点做了几件事：一是为干部参与组织目标的确立和决策提供渠道。比如在是否贯标的问题上，征收分局就用无记名投票征求广大干部的意见，正因为有89%的同志投了赞成票，所以才保证了贯标的顺利进行。通过ISO9000基本知识的宣传，让干部了解市局贯标的意图；通过对科所级干部进行民主测评，来掌握推广ISO9000的最有利时机；通过建立电子信箱，促进组织内部的开放式双向沟通，使广大干部增强了主人翁意识。二是明确各工作岗位的职责和权限。共制定了6个部门的职责和44类岗位职责，使各部门之间分工更加明确，让每一位干部在工作中有章可循，解决国税干部在执法过程中的随意性，从很大程度上预防渎职侵权行为的发生。三是以岗位职责为依据对国税干部进行科学地培训和使用。建立了《培训与资格认可管理程序》，对广大干部进行全方位的培训，以满足工作岗位的技能要求。制定了《岗位资格及能力评定准则》，从文化程度、思想素质、业务素质、综合能力等多方面对干部进行评价，并通过竞争上岗、双向选择等科学方式选拔干部、任用干部。

　　贯标融入文明行业创建，引入了第三方的客观认证和监督，增加了文明行业创建的权威性。根据ISO组织的有关规定，ISO9000标准每实行五年就要讨论修改一次，以确保内容是最新的，满足世界范围内标准使用者的需要。所以说，加入了贯标内容的文明行业创建是经得起时间考验的。

　　贯标推动国税机关文明创建螺旋式攀升

　　ISO9000的引入不仅使征收分局的科学管理达到了新境界，而且使该局的文明行业创建实现了质的飞跃：

　　干部的服务意识强了。服务明星崔萍在谈到她的服务心得时告诉我们：“通过贯标，我们学会了对纳税人的尊重和理解，柜台内外是平等的。”正是这种平等观推动了税务干部心态的转变、角色的转换，大家想方设法在税法许可的范围内主动简化办税程序。发票管理所将购票所需携带的五项资料压缩为两项，防伪税控认证窗口推行认证预约制，减少了认证大户的排队等候时间。综合业务科针对纳税人提出的加强税法宣传的需求，每月刊出一期《税法速递》，在办税大厅设制了4块“回音壁”，宣传税法，解答纳税人在办税过程中遇到的涉税难题。从方便纳税人出发，征收分局除了在报缴期增设窗口外，还推行了邮寄申报、电子申报，用现代科技手段实现申报方式的多元化，满足纳税人的需求。
　　服务质量目标明确了。征收分局遵循“以人为本、科教兴局、依法治税、高效服务”的质量方针，明确提出了四项质量目标：三年内实现纳税人满意率不低于92%。·税务行政复议变更或撤销件数一年不超过3件。?法定工作期限兑现率100%。1违章行为处罚面100%。同时，各部门分别制定了各自的质量目标，几十项目标构建了全局的服务质量目标体系，使得文明行业创建的目标进一步落到了实处。

　　纳税人的满意度高了。贯标以来，征收分局的纳税人满意度逐步提高，在2003年11月份市局统一组织的测评中，征收分局纳税人满意度（包括基本满意）达100%。从175户纳税人的建议中分析：简化办税程序占54%，加强税法宣传力度占51%，举办税收培训班占38%，合理设置窗口占32%。主动识别纳税人需求，持续改进，已经成为他们的经常性工作。

　　征管改革运行顺利了。通过贯标，征收分局解决征管改革过程中许多业务环节的瓶颈问题，支撑了新的征管模式平稳有效运行。组织税收收入稳步增长，办理征收、税务登记、发票管理等业务量占全市业务量的60%以上，全局未发生一起行政复议和行政诉讼案件。

　　征收分局的贯标成功，对文明创建工作的有力推进，坚定了南京市国税局党组在全系统推广的决心和信心，也引起了系统其他单位的兴趣。从2001年开始，相继有建邺分局、六合区局贯标，2003年全系统又全面推广，目前已完成了知识培训、贯标诊断及质量体系文件的编写工作，即将全面实行。相信随着这一体系的全面运行，南京国税局的文明创建工作一定会结出更为丰硕的成果。