I. 医院典型客户
II. 实施方法和要点
III. 实施风险和难点
I
V. 成果
V. 持续改进
II. 重点介绍
认证范围涉及医疗、护理、科研、教学、制剂、后勤
通用分册
医疗分册
护理分册
科研分册
教学分册
制剂分册
后勤分册
II. 实施方法
领导过关，提高认识-----------支持和承诺
组织保证，建立网络-----------部署和落实
培训到位，转变观念-----------参与和实施
精心策划，注重效果-----------服务和美誉
实施原则
系统化：医疗、护理、医技、科研、教学、后勤
信息化：HIS、PACS、OA等
流程化：BPM业务流程管理
市场化：医疗市场营销、宣传、推广、服务
II. 实施方法
确定病人对于现有流程的满意度
利用各种方式掌握病人需求，包括问卷调查、分组讨论、访谈等形式
明确现有流程与期望结果之间的差距
评价项目所带来的转变与流程设计对缩短进 而消除这些差距的作用有多大
内部满意度调查700份调查表，了解医院内部
满意的情况
II. 实施方法
薄弱环节-------手术前后、入院和出院、病房管理、探视和陪护、饭菜质量、垃圾处理
薄弱科室-------检验科、病案室、手术麻醉科、信息技术科、设备科、实验室
对较差科室进行交流和讨论
查找问题原因
座谈会和讲座
引入BPM方法
III. 实施方法
IV. 实施方法
评价医院现有的业务流程状况
删减重复的、未增值的业务活动
疏通流程中的瓶颈货效率受制点
根据已有的最佳实践，修改或重新设计增值的企业业务流程
获得对业务流程重组的概念、方法、工具与技术等等具体、详细的理解
V. 实施方法
什么才是我们需要的流程？与现有的流程相比，我们需要在哪些地方作出改进？
现有流程不足之处的根源是什么？是战略、是技术、是组织架构，是职责、还仅仅是流程本身的问题？
现有流程如果继续执行下去，将会造成怎样的后果？这些后果中，哪些是我们的目标，哪些又是我们不希望发生的？
VI. 实施方法
什么是行业的最佳经验？有哪些地方可供我们从其它地方学习？
对大连风凰医院、深圳市人民医院、邵逸夫医院、新加坡中央医院、香港东区尤德夫人那打素医院等国内外医院进行参观学习。
未来流程是否会为我们提供更多的管理优势？
根据成本效益原则，我们所设计的流程是否都有合理性？是否存在管理代价相对于所获取的管理绩效过大的现象？
在推行新流程后，如何在人员转变、信息技术、组织架构、绩效管理上作出效应的调整？
如何实现流程的不断改进与优化？
VII. 实施方法
要求来自高层管理者身体力行的领导与承诺
“以病人为中心”已不是一句口号，而是一项制度，是制度就必须毫不犹豫地执行。
推行ISO9000质量体系标准，要求医院把满足病人的需求转化为量化的目标去完成。因为病人不满意“组织便不存在”的理念，要求医院各部门想方设法改进病人不满意的地方，推出一些方便病人的措施，使这一口号从制度保证上让病人得到实惠。
健康快车
出院指导和回访
星期天门诊和便民门诊和药房
实施方法
要求医院把日常的医疗行为、医院管理活动标准化、规范化。医院实施ISO质量认证不仅有利于转变管理者的角色，强化医务人员团队合作精神，而且也有利于提高医院质量管理的能力，降低医疗成本，更重要的是为医院从传统的经验管理向现代化的科学管理转变创造了条件。
实施风险和难点
在医院推行ISO9000遇到的不认同和阻力
不解决医疗技术问题，是花拳秀腿，医院还要靠医疗技术水平
为病人服务是社会的事情与医生没关系，我的学术研究价值高
评职称和进级看你有几篇论文和成果
医院的导向
个人的价值观
实施风险和难点
对行为习惯的冲击
对保守观念的冲击
对某些人的利益带来不利
一段时期工作不积极，门诊量下降
重点对设备管理，采购、药品管理，康复餐厅、治疗饮食进行了改造，对资产清查造册，对供方进行评价和确认，实施公开招标，改善伙食
对策
针对本院的案例进行培训和辅导
解析标准的含义，统一思想和认识，认清实施ISO9000的真正目的
对医院的中不赞同搞ISO9000的人和部门进行座谈
院长带队查房（ISO9000）
建立内部网贯标园地和院报进行征文活动
对实施过程文件多、流程多、程序多、记录多的特点进行认真细致的辅导
VIII. 诊断指标
门诊诊断与出院诊断符合≥95%
入院诊断与出院诊断符合≥95%
入院三日确诊率≥92%
临床诊断与病理诊断符合率≥90%
术前诊断与术后诊断符合率≥95%
IX. 治疗指标
治愈、好转率≥85%
急重病人抢救成功率≥84%
无菌切口甲级愈合率≥97%
IX. 医疗指标
出院者平均住院日≤13天
手术科室术前平均住院日≤4天
医院感染发生率≤8%
医疗（护理）事故发生率≤1/10000人次
医疗差错发生率≤1/1000人次
副高以上人员门诊出诊率≥70%
出院后可随访病员随访率≥85%
IX. 病历书写
甲级病案率≥90%
处方合格率≥95%
申请单合格率≥95%
网络质控错误发生数/病历数≤3条/人次
网络质控错误修正率≥99%
IX. 护理指标
基础护理质量合格率≥95%
重危病人护理质量合格率≥95%
护理差错发生率≤2/10000人次
急救物品完好率100%
灭菌物品合格率100%
护理文书书写合格率≥95%
IX. 教学指标
教案合格率100%
授课满意率≥90%
教学差错发生≤5次/年
教学事故发生率0
学员考试通过率≥98%
大班科副教授以上授课率≥50%
