HH/GAP-B-03            抱怨处理程序
1 目的
制定顾客抱怨处理程序，规范处理的步骤和方法，减少抱怨和增强顾客满意。
2 适宜范围
适用于客户的抱怨及农场/农场业主的抱怨处理。
3 职责
3．1经理负责顾客抱怨的协调，供应科负责具体的处理事宜；
3．2农场及农场业主负责相关顾客抱怨所采取的措施。
4工作程序
4．1供应科应经常了解客户对本公司产品品种、规格、质量、种植和加工工艺流程等方面的特殊要求，将这些信息在公司内部沟通。
4．2顾客沟通
4．2．1同客户达成购销协议后，主动邀请客户参观公司农场（种植基地）及加工厂，虚心听取顾客意见；
4．2．2产品售出后，在一个月后，进行回访，征求客户对产品的各种意见。
4．3设专（或兼）职人员处理用户投诉并做好登记、调查和处理工作。
4．3．1接到用户信函、电话或其他形式的投诉后，应及时填写“用户投诉登记表”，其内容包括：序号、投诉日期、用户名称、内容要求及联系方式等。
4．3．2投诉或抱怨程度分：轻微投诉、重要投诉和严重投诉。
4．3．2．1轻微投诉：指引起投诉的产品缺陷是轻微的，不会对人体健康造成影响的，如产品因运输、贮存过程中致使外包装破损；
4．3．2．2重要投诉：虽然对用户不构成很大危害，但对公司带来负面影响或从长远的看影响产品销售，如由于分检过程控制不严产品中混杂质或异物；
4．3．2．3严重投诉：给用户造成较大损失，严重影响企业形象。如产品农药残留超标或其他项目不符合标准要求。
4．4投诉或抱怨的处理
4．4．1轻微投诉及重要投诉的，供应科对投诉者(在产品有效期内)给予书面或口头答复就能满足用户要求的应立即答复；需调查后答复的，应立即向有关部门调查了解产生的原因，向用户做出答复，答复最迟不超过一天；
4．4．2严重投诉或抱怨的，供应科接到用户投诉后，必须立即报告经理和质检科、基地科等部门，组成调查小组进行原因调查和提出处理意见，采用登门致谦或给予经济补偿等方式消除顾客的投诉或抱怨。
4．4．3投诉处理完毕后，应在“客户投诉登记表”上填写相应处理结果。
4．5公司内因产品或服务致农场或农场业主投诉时，管理者代表会同基地科及时进行协调处理，属于农场或农场业主因违反相关规定导致顾客投诉的，基地科应依据合同规定的罚则处理。
4．6保管“客户投诉登记表”、“客户反馈意见表”及所有投诉处理往来信件、口头投诉、文件资料等，并统一保存至产品寿命同期后一年。